FAQ
Problèmes de commande
1. Comment puis-je passer ma commande ?

Commander en ligne sur Hekka.com est facile ! Lorsque vous visualisez un article, il vous suffit de sélectionner la taille, la couleur et la quantité souhaitées, puis de cliquer sur « AJOUTER AU PANIER ». Une fois que vous avez les articles souhaités dans votre sac, il vous suffit de cliquer sur le bouton « VALIDER MON PANIER ». Ensuite, saisissez les codes de réduction que vous souhaitez utiliser pour réduire le prix. Enfin, vous serez invité à indiquer l'adresse de livraison, le mode d'expédition et le mode de paiement. Un e-mail de confirmation sera envoyé à votre adresse e-mail enregistrée, contenant le contenu de votre commande !

2. Comment puis-je changer ou modifier ma commande ?

Nous pouvons vous aider à modifier votre commande avant son expédition. Il peut s'agir de changer la taille ou la couleur d'un article, de supprimer un article ou de modifier votre adresse de livraison. Cependant, une fois que votre commande est expédiée, nous ne pouvons plus rien changer. Nous vous recommandons de contacter notre service clientèle pour demander un retour après réception de la commande.

3. Comment puis-je modifier mon adresse de livraison une fois ma commande passée ?

Nous ne pouvons mettre à jour votre adresse de livraison qu'avant l'expédition. Vous pouvez contacter notre service de chat en direct pour obtenir une assistance rapide dans l'heure qui suit votre commande.

Pour que votre colis puisse être livré correctement, assurez-vous que votre adresse est complète et correcte avec toutes les informations, y compris les numéros d'appartement, de suite ou de chambre.

Une fois votre colis expédié, nous ne pourrons pas modifier l'adresse de livraison. Nous ne pouvons pas non plus annuler une commande après son expédition. Dans ce cas, veuillez garder un œil sur les informations de suivi de vos colis, et contacter le transporteur pour modifier votre adresse de livraison afin de vous assurer de recevoir votre commande.

4. Comment puis-je annuler une commande ?

Il existe deux types d'annulation de commande :

  1. Annulation d'une commande non payée. Les commandes non payées seront annulées automatiquement après 24 heures, ou bien connectez-vous à votre compte Hekka \>\> « Mes commandes » \>\> « À payer » \>\> « Détail de la commande » et cliquez sur le bouton "Annuler la commande", votre commande sera annulée.
  2. Annulation d'une commande payée. Contactez notre équipe d'assistance à la clientèle via Live Chat (RECOMMANDÉ) ou cliquez sur le bouton « "Nous contacter" » pour contacter notre support par e-mail.
5. Pourquoi le traitement de ma commande prend-il plus de temps que d'habitude ?

Il faut généralement 1 à 3 jours pour traiter votre commande. Si votre commande dépasse la période de traitement standard, c'est normalement dû au fait qu'un ou plusieurs articles particuliers nécessitent un temps de traitement plus long.

Si vous souhaitez recevoir les autres articles de votre commande au plus vite, vous pouvez annuler le ou les articles en question pour obtenir un remboursement afin que les produits restants puissent être expédiés immédiatement. Vous pouvez également contacter le service clientèle pour vous aider à effectuer un envoi séparé.

6. Comment vérifier l'état de ma commande ?

Les commandes peuvent être vérifiées via « Mes commandes ».

Remarque: Sur notre site, les comptes peuvent être enregistrés par l'email des clients, le compte Facebook, le compte Google, ou l'App ID, respectivement, quatre comptes différents. Veuillez trouver sous quel compte vous avez fait la commande, et assurez-vous de vous connecter au bon compte.

7. Y a-t-il des frais supplémentaires pour la douane ?

Les commandes expédiées à l'international peuvent être soumises à des taxes d'importation, des droits de douane et des frais prélevés par la destination. Vous pouvez contacter votre bureau de douane local pour plus d'informations.

Remarque: Si des frais vous ont été facturés, veuillez conserver les documents y afférents, et nous pourrons vous dédommager en conséquence.

8. Pourquoi n'ai-je pas reçu d'e-mail de confirmation concernant ma commande ?

Un e-mail de confirmation sera envoyé dans les 24 heures suivant la fin du paiement.

Nous vous recommandons de vérifier votre dossier de courrier indésirable (Spam).

Vous pouvez également vérifier l'état de votre commande via « Mes commandes » en vous connectant à votre compte, car nous mettrons à jour les informations de suivi de la commande une fois celle-ci expédiée.

9. Pourquoi ma commande a-t-elle été annulée et remboursée ?

Nous vous enverrons une notification par courrier électronique concernant l'annulation de votre commande :

  1. Votre commande a été annulée automatiquement dans les 24 heures en raison d'un dépassement du délai de paiement.
  2. Nous pouvons annuler votre commande si nous ne recevons pas les documents utilisés pour vérifier votre paiement, comme mentionné dans l'email précédent.
  3. Lorsque des articles de votre commande sont indisponibles, nous pouvons annuler votre commande si nous ne recevons pas votre demande de remplacement.
Livraison
10. Pourquoi n'y a-t-il pas de mise à jour du numéro de suivi ?

Comme certains colis sont expédiés à l'international, il se peut que vous ne voyiez pas de mises à jour via les courriers locaux jusqu'à ce que le colis soit dédouané par les douanes locales et que l'entrée soit autorisée dans votre pays. Veuillez attendre patiemment si votre commande est toujours en dessous du délai de livraison estimé. Une fois ce processus terminé, vous verrez des mises à jour du suivi.

Si votre commande n'a pas été mise à jour pendant une longue période et qu'elle est en retard, vous pouvez contacter le coursier d'expédition ou l'agent de contact pour obtenir de l'aide.

11. Pourquoi le système de suivi USPS indique-t-il que mon colis n'a pas été reçu ?

Comme nos colis sont expédiés à l'échelle internationale, il se peut que vous ne commenciez pas à voir des mises à jour via les sociétés d'expédition américaines avant que le colis ne soit dédouané par les douanes américaines et que l'entrée soit autorisée dans le lieu. Une fois cette procédure terminée, vous commencerez à voir des mises à jour via le site du suivi des courriers américains.

12. Mes informations de suivi indiquent que mon colis a été livré, mais je ne l'ai pas reçu.

Avant d'aller plus loin, assurez-vous d'avoir vérifié votre boîte aux lettres et demandé à vos voisins s'ils ont reçu votre colis par erreur.

Pour plus de détails, contactez la société de transport ou notre équipe d'assistance à la clientèle./p>

13. Pourquoi le colis n'est-il pas encore arrivé ?

En raison des événements mondiaux, la fréquence des vols a diminué et le gouvernement a restreint les déplacements, ce qui a retardé la livraison des commandes.

Pour l'instant, Hekka a besoin de 1-3 jours pour le traitement, alors que la livraison totale est de 8-15 jours. Vous pouvez cliquer ici pour obtenir plus de détails.

Nous travaillons 24 heures sur 24 pour minimiser les retards et les interruptions de nos services, mais dans la limite des ressources et des capacités disponibles, l'expédition et la livraison prendront plus de temps ces jours-ci.

Retour et remboursement
14. Que faire si je reçois un article non conforme à la description ?

Vous pouvez d'abord consulter notre politique de retour, puis n'hésitez pas à contacter notre service clientèle pour lui indiquer les articles que vous souhaitez retourner en fournissant les informations suivantes.

  1. Le numéro de commande.
  2. Le nom ou le numéro SKU de l'article, ou des photos.
  3. Une description des problèmes et des photos claires.

Nous traiterons votre demande de retour et vous proposerons la solution adéquate dès que possible./p>

15. Que se passe-t-il si je reçois le mauvais article ?

Nous nous excusons sincèrement pour ce désagrément ! Vous pouvez contacter notre équipe d'assistance à la clientèle pour un remboursement ou une réexpédition.

Remarque: le numéro de commande est nécessaire. Veuillez également soumettre des photos du ou des articles erronés que vous avez reçus.

16. Pourquoi n'ai-je pas reçu de réponse de votre équipe d'assistance à la clientèle ?

En général, toutes les questions envoyées par e-mail reçoivent une réponse dans les 24 heures. Dans des cas particuliers comme les jours fériés, cela peut prendre jusqu'à 48 heures.

Remarque:

  1. Vous pouvez vérifier que vous avez envoyé le message à l'adresse électronique correcte de notre service d'assistance. Veuillez consulter la rubrique « Nous contacter » sur notre site Web pour trouver le canal d'assistance officiel.
  2. Nous vous recommandons également de vérifier votre dossier de courrier indésirable (Spam).
Produits et stock
17. Comment puis-je choisir ma taille ?

Vous pouvez trouver la taille qui vous convient le mieux en consultant le "Guide des tailles" sur la page du produit.

18. Quelle est la date de livraison ? D'où expédiez-vous vos produits ?

Hekka expédie ses produits dans le monde entier. Nous avons plusieurs entrepôts situés en Asie, en Amérique du Nord et en Europe. En général, nous expédions vos colis depuis l'entrepôt le plus proche ayant vos articles en stock.

19. Puis-je choisir le haut et le bas de mon costume dans des tailles différentes ?

Nos vêtements de 2 pièces sont vendus dans la même taille. Nous ne permettons pas actuellement de commander des vêtements 2-pièces dans une taille différente.

Compte
20. Pourquoi ne puis-je pas me connecter à mon compte?

Veillez à confirmer le bon compte Hekka lorsque vous vous connectez. Si vous vous êtes connecté à l'origine en utilisant les boutons « Facebook » ou « Google », il vous suffit de vous connecter via cette méthode. Si vous ne pouvez toujours pas vous connecter, veuillez cliquer sur « Mot de passe oublié ? » pour réinitialiser votre mot de passe.

21. Pourquoi ne puis-je pas trouver ma commande dans mon compte ?

Nous vous recommandons de confirmer quel compte vous avez utilisé pour passer votre commande, puis de vous connecter au bon compte. En outre, vous pouvez contacter notre service clientèle pour obtenir de l'aide.

22. Pourquoi devons-nous vous inscrire à un compte en ligne ?

L'inscription est nécessaire pour passer une commande.

Créez un compte sur Hekka.com pour bénéficier d'un service personnalisé :

  1. Pour être le premier à être informé de nos dernières ventes et événements spéciaux ;
  2. Pour connaître les informations sur vos commandes de manière pratique ;
  3. Pour effectuer facilement d'autres achats ;
  4. Obtenir un code de réduction pour la première commande.
23. Comment puis-je mettre à jour mon adresse e-mail ?

Nous sommes désolés que l'adresse e-mail ne puisse pas être modifiée une fois enregistrée. Ceci est lié à la sécurité de votre compte.

  1. Si vous n'avez pas encore acheté, nous vous suggérons d'enregistrer un nouveau compte Hekka.
  2. Si vous avez des commandes/des pièces Hekka sur ce compte, nous vous suggérons de conserver ce compte jusqu'à ce que tous les problèmes soient résolus. Vous pourrez alors utiliser l'adresse électronique correcte pour l'enregistrement.